详解服务礼仪包括仪容规范和语言规范

发布时间:2015年10月30日 14:24:39    作者:网络

  随着我国第三产业的迅速发展,服务业已经一个后劲强大的新兴产业。但是发展速度过快,很多服务人员的个人工作素养偏低,质量不高。要想成为一个合格以及在未来有成长空间的服务人员,就应该具备一定的职业素养。现在就跟小编一起来了解一下服务礼仪包括仪容规范和语言规范吧。


  要求
  着装规范
  工作人员穿着要整洁、美观、饰物要得体,上岗必须着工商局要求的工作服,并将附有本人照片的工号牌佩戴左胸上方或吊(夹)胸前。

  语言规范
  工作人员必须要做到语言文明,规范使用普通话和文明服务用语,严禁使用服务忌语。

  基本服务用语
  1、您好
  2、请稍后(请稍等)
  3、欢迎
  4、请坐
  5、谢谢
  6、对不起!让您久等了
  7、请问您有什么事
  8、请您签名
  9、您走好
  10、再见
  11、请出示您的有关证件
  12、请您填表
  13、对不起,电脑有故障,请稍等
  14、电话服务用语
  15、您好!XX单位
  16、对不起,XX有事外出,请问有什么事
  17、请问您要不要留言
  18、对不起,您打错电话了
  19、对不起,您要办的事由XX部门负责,请与XX部门联系
  20、请您留下联系电话,稍后我会给您回复
  21、对不起,请您在XX时间再打来

  服务忌语
  1、走吧,这事不归我管
  2、今天我有事,不办公
  3、怎么才来(怎么来得这么迟)
  4、还没上班呢,急什么急
  5、下班了,明天再来
  6、回去搞清楚再来
  7、拿着,丢了不管
  8、挤什么挤,后边等着去
  9、有意见,找领导去
  10、文件有规定,自己去查
  11、怎么搞的,你又弄错了
  12、其他有损单位形象的不文明语言

  仪容规范
  1、工作姿势端正,仪容端庄,工作时间内,坐时不翘二郎腿,不趴桌子或坐在桌子上,站时不双手叉腰或斜靠桌椅等物。
  2、保持精神饱满,走路不摇头晃脑,耸肩塌腰。
  3、妆束自然,大方得体。头发整齐,不化浓妆。
  4、讲究个人卫生,不留长指甲,不涂鲜亮指甲油。

  行为规范
  1、自觉遵守工作纪律和职业道德规范,严格执行各项规章制度,服从组织分配,保守国家秘密。
  2、遵守作息时间,不迟到,不早退。上班前做好受理业务的准备,下班前整理好办公场所,关闭电源,做好安全检查。
  3、坚守工作岗位,不无故离岗、不脱岗、不串岗。
  4、禁止在办公室剪指甲、梳妆等。上班时间不带小孩,不吃零食,不会亲友,不喧哗大闹,不聚谈闲聊。
  5、工作时间禁止玩电子游戏、QQ聊天和电话聊天。
  6、保持办公场所的环境卫生,设备排列整齐,工作台面上的文件资料摆放整齐有序;禁止在办公场所乱堆积物品,工作台面上不准放置与工作无关的物品。
  7、礼貌接待客户,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。接待客户一般要起立,主动招呼。
  8、与客户对话要心平气和,吐字清晰,语气适中,讲普通话,讲话时双目正视对方,神情坦然,目光亲切,热情友好。不与客户争、吵架,得理让人。
  9、服务态度要主动、热情、亲切、和蔼、周到、真正做到文明礼貌待人,对客户的业务咨询要耐心、正确、全面的解答,客户有疑问或查询时不推诿、不搪塞,并指导客户正确提供材料、填写表格;工作中出现差错,必须当面向客户道歉并及时纠正。
  10、尊重客户风俗习惯,不与客户开玩笑。受理业务完毕,以点头示意、用语告别。

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